Køberbeskyttelse

Sådan behandler vi tvister

Når køber og sælger er uenige om en handel, vurderer Equishopper sagen konkret og på baggrund af den dokumentation, der er tilgængelig fra begge parter.

Eksemplerne på denne side er vejledende. To sager kan ligne hinanden uden at være ens, og en afgørelse afhænger altid af den konkrete handel og den dokumentation, der foreligger.

Processen

Fra uenighed til afgørelse

Formålet er at give begge parter mulighed for at blive hørt og træffe en saglig afgørelse på et så oplyst grundlag som muligt.

En tvist oprettes

Køber eller sælger beskriver problemet og indsender den dokumentation, der er relevant for sagen.

Begge parter bliver hørt

Den anden part får mulighed for at svare og sende sin egen forklaring, billeder eller anden dokumentation.

Equishopper vurderer sagen

Vi gennemgår annoncen, dokumentationen, ordreoplysninger, beskeder og eventuelle fragt- og trackingoplysninger.

Der træffes en afgørelse

Afgørelsen kan blandt andet være udbetaling til sælger, hel eller delvis refundering til køber eller refundering mod returnering.

Dokumentation

Hvad lægger vi vægt på?

Vi vurderer ikke kun én besked eller ét billede. Vi ser på sagen samlet.

Annoncens tekst, billeder og oplysninger om stand, størrelse og mærke
Billeder eller video af varen ved modtagelsen
Billeder af emballage ved mulig transportskade
Tracking- og leveringsoplysninger
Beskeder mellem køber og sælger på Equishopper
Kvitteringer, serienumre eller anden relevant dokumentation
Hvornår problemet blev anmeldt i forhold til levering eller afhentning

Det er en god idé at dokumentere et problem hurtigt efter modtagelsen og undgå unødig brug eller ændring af varen, mens en tvist behandles.

Afgørelser

Hvilke løsninger kan en sag ende med?

Den valgte løsning skal så vidt muligt stå i rimeligt forhold til det problem, der er dokumenteret.

Ingen refundering

Hvis varen svarer til annoncen, eller det påklagede forhold allerede var tydeligt beskrevet eller vist.

Delvis refundering

Hvis der er et reelt problem, men varen fortsat har væsentlig værdi for køber, og en prisreduktion vurderes som en rimelig løsning.

Fuld refundering

Hvis varen eksempelvis er væsentligt anderledes end beskrevet, og forholdet berettiger til at handlen går tilbage.

Refundering mod retur

Equishopper kan kræve, at varen returneres efter vores anvisninger og inden en fastsat frist, før refunderingen gennemføres.

Retur

Når en vare skal sendes tilbage

Equishopper kan beslutte, at varen skal returneres, før en hel eller delvis refundering gennemføres. Køber skal følge de returanvisninger og den frist, der fremgår af sagen.

Varen skal som udgangspunkt returneres i den stand, den blev modtaget i. Hvis retur sker via en fragtpartner, kan fragtpartnerens regler om blandt andet transport, emballering og erstatning også være relevante.

Typiske tvister

Eksempler på, hvordan Equishopper normalt vurderer forskellige sager

Tabellen viser vores normale tilgang til typiske tvister. Hver sag vurderes altid individuelt på baggrund af den konkrete handel og den dokumentation, der foreligger.

Nr.	Situation	Hvad undersøger vi?	Typisk udfald	Retur?
1	Varen svarer til annoncen	Annonce, billeder og øvrig dokumentation stemmer overens med den modtagne vare.	Ingen refundering. Betalingen frigives til sælger.	Nej
2	Mindre fejl, som ikke var beskrevet	Fejlens omfang, betydning for brugen og om forholdet er væsentligt i forhold til varens pris og beskrevne stand.	Delvis refundering kan være relevant, hvis køber beholder varen.	Nej
3	Væsentlig skjult fejl	Om fejlen sandsynligvis var til stede ved salget og ikke er opstået efter modtagelsen.	Fuld refundering kan være relevant.	Ja
4	Forkert vare modtaget	Ordren, annoncen, billederne og den faktisk modtagne vare.	Fuld refundering kan være relevant, når den forkerte vare returneres.	Ja
5	Forkert størrelse i forhold til annoncen	Størrelsesmærkning, annoncens oplysninger og billeder af varen.	Fuld refundering kan være relevant, hvis annoncen objektivt var forkert.	Ja
6	Køber valgte korrekt vare, men den passer ikke	Om varen og størrelsen svarer til annoncen, og om problemet alene handler om pasform eller personlig forventning.	Normalt ingen refundering.	Nej
7	Varen er mere slidt end beskrevet	Forskellen mellem annoncen og den modtagne vares faktiske stand samt afvigelsens betydning.	Delvis eller fuld refundering kan være relevant afhængigt af omfanget.	Afhænger
8	Køber mener, at varen havde en fejl, som ikke var beskrevet. Sælger mener, at køber selv har forårsaget skaden.	Annoncens billeder, billeder ved modtagelsen, tidspunktet for reklamationen, emballage, transportforløb og øvrig dokumentation fra begge parter.	Hvis det sandsynliggøres, at fejlen var til stede ved salget, kan delvis eller fuld refundering være relevant. Hvis dokumentationen peger på, at skaden er opstået efter levering, kan betalingen frigives til sælger.	Afhænger
9	Manglende tilbehør	Om tilbehøret indgik i annoncen, var nævnt i beskrivelsen eller fremgik af billederne.	Delvis refundering eller fuld refundering kan være relevant, afhængigt af hvor væsentligt det manglende tilbehør er.	Afhænger
10	Transportskade	Billeder af varen og emballagen, tracking, leveringsforløb og fragtpartnerens oplysninger og gældende regler.	Afhænger af dokumentationen og fragtpartnerens gældende vilkår og erstatningsregler.	Afhænger
11	Pakken er bortkommet	Tracking, scanninger og fragtpartnerens undersøgelse af forsendelsen.	Betalingen kan tilbageholdes, indtil sagen er afklaret.	Nej
12	Sælger sender aldrig varen	Tracking og øvrig dokumentation for, om varen blev afsendt inden for den gældende frist.	Fuld refundering.	Nej
13	Reklamation indgives sent	Tidspunktet for reklamationen, hvornår varen blev modtaget, og om den sene anmeldelse påvirker muligheden for at vurdere sagen.	Kan tale imod refundering og vurderes konkret.	Nej
14	Utilstrækkelig dokumentation	Den dokumentation, Equishopper har modtaget, og om parterne har uploadet det materiale, de er blevet anmodet om.	Afgørelsen træffes på det foreliggende grundlag.	Afhænger
15	Begge parter har delvist ret	Den samlede dokumentation og sagens konkrete omstændigheder.	Delvis refundering kan være den mest rimelige løsning.	Nej

Case 1

Varen svarer til annoncen

Nej

Hvad undersøger vi?

Annonce, billeder og øvrig dokumentation stemmer overens med den modtagne vare.

Typisk udfald

Ingen refundering. Betalingen frigives til sælger.

Case 2

Mindre fejl, som ikke var beskrevet

Nej

Hvad undersøger vi?

Fejlens omfang, betydning for brugen og om forholdet er væsentligt i forhold til varens pris og beskrevne stand.

Typisk udfald

Delvis refundering kan være relevant, hvis køber beholder varen.

Case 3

Væsentlig skjult fejl

Hvad undersøger vi?

Om fejlen sandsynligvis var til stede ved salget og ikke er opstået efter modtagelsen.

Typisk udfald

Fuld refundering kan være relevant.

Case 4

Forkert vare modtaget

Hvad undersøger vi?

Ordren, annoncen, billederne og den faktisk modtagne vare.

Typisk udfald

Fuld refundering kan være relevant, når den forkerte vare returneres.

Case 5

Nej

Hvad undersøger vi?

Den samlede dokumentation og sagens konkrete omstændigheder.

Typisk udfald

Delvis refundering kan være den mest rimelige løsning.

Dokumentation

For at Equishopper kan behandle en tvist så hurtigt og korrekt som muligt, er det vigtigt, at både køber og sælger uploader den dokumentation, som Equishopper anmoder om i forbindelse med forsendelse, modtagelse og den efterfølgende sagsbehandling.

Manglende eller utilstrækkelig dokumentation kan have betydning for, hvilke oplysninger Equishopper kan lægge til grund ved afgørelsen af sagen.

Bemærk: Eksemplerne viser Equishoppers normale tilgang til typiske tvister. Hver sag vurderes individuelt på baggrund af de konkrete omstændigheder og den dokumentation, der foreligger. En afgørelse i én sag er derfor ikke nødvendigvis udtryk for, hvordan en anden sag med lignende forhold vil blive afgjort.

Vil du læse det juridiske grundlag?

Se vores handelsbetingelser

Denne side beskriver den normale tvistproces. De gældende handelsbetingelser er en del af aftalegrundlaget for brugen af Equishopper.

Se handelsbetingelser